Manter canais abertos para esclarecer dúvidas, orientar, ouvir reclamações e encaminhar soluções faz parte da filosofia da Visão Prev para prestar um atendimento #ágil, de #qualidade e #mais próximo de cada Participante.

A área de Relacionamento tem como desafio aprimorar os serviços e não apenas responder as dúvidas do Participante. O objetivo é que ela atue cada vez mais como uma consultoria, oferecendo análises para auxiliar nas melhores decisões.

Este perfil de atendimento exige investimento no #aprimoramento do conhecimento técnico dos profissionais. Só em 2015 a equipe passou por 13 treinamentos sobre empréstimos, portabilidade, benefícios, autopatrocínio, tabelas de tributação e também sobre as campanhas sazonais de alteração de perfil de investimento, de renda e de contribuição.

A qualidade dos serviços é mantida também pela monitoria realizada nos atendimentos. Foram 818 monitorias em 2015, com nota média de 3,5, em uma escala de 1 (insatisfeito) a 4 (plenamente satisfeito). O acompanhamento de situações reais durante as chamadas, realizado de forma amostral por profissionais da área de Relacionamento, possibilita ainda intervenções e avaliações precisas sobre a relação com os Participantes, as informações fornecidas e a qualidade do atendimento que está sendo prestado.

AGENDAMENTO GARANTE ORIENTAÇÃO PERSONALIZADA

A novidade de 2015 foi o início do atendimento personalizado após agendamento feito na Central. As conversas podem ser realizadas por telefone, Skype ou presencialmente, de acordo com a necessidade do Participante. Solicitações de aposentadoria, opções de plano após desligamento, perfis de investimento e alteração de renda mensal são os principais assuntos de quem busca o atendimento personalizado. No primeiro ano de atividade, foram realizados 283 atendimentos. O serviço contribui para #aproximar o Participante da Visão Prev, além de diminuir dúvidas e riscos de decisões equivocadas por falta de conhecimento.

UMA EQUIPE PRONTA PARA PRESTAR ESCLARECIMENTOS

A Central de Atendimento tem uma #equipe com 18 pessoas, sendo que 11 analistas se dedicam ao serviço pelo telefone, ainda o principal canal usado pelos Participantes. Quatro deles ficam responsáveis pelo chat e pelo atendimento online. Uma supervisora e dois analistas completam o time treinado para esclarecer dúvidas sobre a atuação da Visão Prev e, principalmente, sobre os Planos. A formação dos analistas é diversificada e 70% deles possuem nível superior.

• 95% das ligações são atendidas em até 10 segundos, melhor resultado dos últimos 3 anos.
• 94% dos participantes satisfeitos com o atendimento por telefone
• 90% dos participantes satisfeitos com o atendimento por chat
• 86% dos participantes afirmam que as dúvidas foram sanadas no chat
• O tempo médio de resposta aos chamados é de 0,5 dia
• 92,8% dos atendimentos são solicitações
• Apenas 1,4% dos atendimentos se referiam a reclamações (contra 2,4% no ano anterior)